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首倡“维修不过夜” 奥铃服务组合拳背后玄机暗藏

时间:06-05 来源:今日商用车 作者:吴凡

6月1日,在奥铃“维修不过夜”服务品牌发布会暨“福康杯”服务技能大赛上,奥铃事业部总裁李杰表示,“客户的生意就是奥铃人的命”是奥铃的核心价值主张,要把客户遇到的困难,全力以赴的去解决。“未来奥铃绝不是简单卖卡车的公司,而是围绕客户提供相关服务的公司”。

 

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自2019年6月18日,在不到1年的时间里,奥铃已经连续率先发布包括“救援3小时达” “维修买配件一次进站”“国六后处理终身免费检测”“ 37度微笑服务”和“维修不过夜”等五大服务品牌,完成了针对客户用车、修车过程中主要痛点的服务布局,成功跨出了打通产品和服务产业链的整合步伐。


最好的生意方式是“做朋友”

 

2019年,奥铃凭借贴近用户运营场景的产品系列、朗朗上口可记忆程度高的产品命名、直击行业痛点的服务创新,一套组合拳下来,不仅实现了销量的逆行,重回行业高点,更让大家记住了奥铃日趋年轻化的品牌面孔。

 

“年轻”赋予了奥铃进一步丰富“轻卡领军品牌”这一定位的更多可能,最强有力的佐证莫过于销量的持续上扬。今年前5月,在行业整体下行的逆势之中,奥铃销量同比增长30%,“预计这种供不应求的形势将延续到年底”。李杰透露,奥铃预计上半年销量接近5万台,全年完成既定的10万台目标,“悬念不大”。

 

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然而,真正的成长需要付出艰苦卓绝的努力。尤其是对于奥铃而言,它所期许的不只是销量,而是行业领导者的市场号召力和品牌影响力。“数据只是表面现象。”李杰一针见血地指出,“关键是在于奥铃推出了一系列适合客户的产品,实现了销售服务全面升级。”

 

他继续分享了对于奥铃“生意”的理解。首先,奥铃品牌的核心业务是生产和销售卡车,用户买车是用来做生意,而不是为了消费和娱乐。“质量大于成本,当二者发生矛盾时,我们一定是毫不犹豫、坚定地选择质量,为客户打造高品质的产品。”

 

其次,当客户遇到困难的时候,奥铃应该在第一时间站出来,全力以赴地去解决。因此,奥铃并不是单一的、卖卡车的公司,而是围绕客户能够提供相关服务。

 

最后也是最重要的,要做到精准的了解客户需求。如此才有了奥铃的产品经理深入一线了解客户真实的使用情况,有了奥铃在疫情期间的“长征”。“捕捉市场痛点,不能坐在办公室里遥控指挥,而要下到一线,亲历亲为地体验客户的运营场景。”

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不难管窥,无论是产品或服务,奥铃致力于为客户创造价值的核心出发点,推动轻卡行业在过去的功能+场景+价格定义产品基础上,加入具有情感共鸣的文化元素。因为,最好的做生意的方式就是做朋友,和员工交心、和经销商交心、和客户交心。

 

围绕市场痛点“做文章”

 

上谋伐心。

 

马斯洛将人的需求分为5个层次:生理、安全、社交、尊重和自我实现。相较更为学术派的晦涩表述,李杰则用了3个更为形象、更易记忆的词语来呈现他们对现阶段客户需求的理解:怕死、爱美、孤独。

 

“因为怕死,所以产品必须安全;因为爱美,所以产品的外形必须要足够吸引眼球;因为孤独,所以要建立情感联系,让客户找到归属感。”

 

 “爱美、怕死、孤独”实际上是每一个人的痛点。这种能够引发普遍共鸣的情感元素的注入,帮助奥铃在百舸争流的轻卡行业呈现出独特的风貌。比如今年推出的奥铃青春版,凭借“年轻人创业的第一台车”、“青春留白”等个性化的车型元素,准确实现了年轻一代自我实现的需求定位,引领着轻卡行业的“快消化”发展步伐。

 

“年轻用户有着独特的情感需求和体验,未来也许不再是通过性能来定义产品,而是通过产品定义人群,为奥铃的客户找到群体的归属感。”

 

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比如6月1日发布的“维修不过夜”服务品牌,其理念源自于客户。“在调研中,大部分客户都对这个痛点的解决表示很感动,因为它一方面有效解决了客户经常遇到的误工的问题,具有很好的客户端价值;另一方面对我们位于一二线城市的服务站来说,晚上上班有效地缓解了经营压力。”

 

“维修不过夜”执行时间为晚上18:00-次日8:00,服务站标配一名电工和一名机修工,随时待命。以“小修不过夜,大修两三天”为目标,并争取1小时完成首保和定期保养,2小时完成简单故障维修,4小时完成一般故障维修,重大故障维修不超48小时。

 

这一举措将在全国28个省的78个市率先推行,通过今年的运行,有望在2021年的1月1日推广到全国。“’不过夜‘是一个暖心行动,能够温暖客户的心。也能提高客户去服务站维修车辆的粘性,进站量上来后能为服务站带来价值和利润。”李杰表示, 奥铃目前五大服务品牌是结合客户痛点的等级和奥铃自身的能力,分步骤推出的。

 

“最痛肯定是是救援限时和维修不过夜,未来将作为奥铃的一级服务品牌,当成拳头产品打出去。37度微笑、一次进站、免费点检等服务体验,客户也许在短时间内感受不到什么特别,但是从长远来看一定会带来价值。”

 

比如“国六后处理终身免费检测”这项服务,使那些长时间、高强度运营车辆的客户,产品折旧期从6年延长至8年,不仅对客户具有价值,也能从一个侧面帮助物流行业降低成本。


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在奥铃推出一个又一个服务品牌、做出一项又一项服务承诺的背后,是奥铃产品销量的持续增长,是奥铃品牌自信的不断积累,更是奥铃在市场的枪林弹雨中历练后积蓄的能量。

 

“今年奥铃在市场端的动作不会太猛烈,而将沉淀下来着力塑造品牌,提升产品和服务。”李杰表示,“服务是未来品牌向上很重要的一个环节,我们要将客户的替代体验做好,不惜代价做好对产品质量和服务体验的升级。

 

据透露,奥铃将至少投入5000万元用于服务提升,产品系列的拓展和新一代M5平台的研发工作也将陆续提上日程。“奥铃品牌的核心价值是将客户放在心中,客户的生意就是奥铃的命。只要围绕这句话一步一脚印的奋斗,我相信客户有一天会用脚投票选择我们。”

 

赠人玫瑰,手有余香。以产品聚人,以服务聚人心,奥铃正为中国轻卡行业注入更多的情感价值,让品牌的暖心落到实处,融入用户日常生活中,从点滴开始,在中国的轻卡乃至物流行业书写独特的商业模式。

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